Descripción del cargo
El equipo de Customer Success es el área encargada de garantizar el éxito de los clientes a través del entendimiento de la industria, conociendo las mejores prácticas y generando valor a las experiencias conversacionales con sus usuarios finales.
El líder del equipo de Customer Success trabajará con clientes importantes y estratégicos para la empresa, este brindará también capacitación y orientación al equipo completo. Es un rol que requiere distintas habilidades, principalmente de liderazgo, comunicación, manejo de prioridades y tiempo.
El líder es el responsable de supervisar que el equipo de Customer Success esté realizando implementaciones efectivas, construyendo relaciones saludables y duraderas con los clientes, así mismo, creando estrategias de nuevas implementaciones de casos de uso, incremento de revenue y expansión.
Deber de ser una persona con alto sentido de responsabilidad, conocimiento a profundidad del producto, empatía y capacidad de análisis de datos y reportería. Así como poseer habilidades comunicativas, trabajo en equipo y una clara orientación al cliente, permitiendo el logro de objetivos propuestos del área.
Responsabilidades del cargo
Liderar, entrenar y capacitar al equipo de Customer Success en sus funciones.
Manejar clientes y cuentas estratégicas.
Ayudar al equipo a ejecutar estrategias de crecimiento y optimización de los clientes.
Garantizar la ejecución del journey del cliente dentro de la empresa, como retention, upsells, casos de éxito, etc.
Capacitar al equipo sobre las mejores prácticas para el éxito de los clientes.
Colaborar con equipos multifuncionales para garantizar la visibilidad y la alineación entre departamentos.
Supervisar las escalaciones o solicitudes de las cuentas o clientes asignados a cada miembro del equipo.
Trabajar con el equipo de producto para priorizar Feature Requests o mejoras al producto en general.
Fomentar una cultura de equipo positiva y participar en el desarrollo del equipo, incluyendo la contratación, la incorporación, el desarrollo profesional y la gestión del rendimiento.
Mantener un alto nivel de compromiso y motivación del equipo.
Ser responsable de las métricas y resultados del equipo.
Estar actualizado sobre las diferentes implementaciones y tendencias de la industria.
Estar al pendiente del avance de las implementaciones para ser comunicadas al cliente.
Ser la voz del cliente de Atom. Reconocer patrones y fricciones en la experiencia de usuario y presentar mejoras para nuestro producto.
Identificar de manera proactiva cualquier área de innovación y mejora dentro del equipo de Customer Success y del producto.
Analizar datos de clientes para tomar decisiones sobre cambios operativos y de procedimientos.
Habilidades
Habilidad de mantener y construir relaciones sanas y de confianza de manera interna y con los clientes.
Excelentes habilidades para escuchar a los demás y a los clientes.
Fuertes habilidades de comunicación a nivel empresarial, tanto escritas como verbales.
Capacidad de asociarse o relacionarse con los clientes en el desarrollo de su dirección estratégica.
Habilidades técnicas y análisis de datos y reportes.
Habilidades de comunicación, negociación y manejo del cliente.
Orientación a resultados, capacidad de reacción y cumplimiento de objetivos.
Alta capacidad de organización y distribución de tiempo.
Actitud empática y positiva con el deseo de ayudar al equipo.
Capacidad de desarrollar determinadas tareas, bajo condiciones adversas de tiempo, sobrecarga y manteniendo un ritmo de eficiencia y eficacia.
Capacidad de identificar factores de riesgo buscando una resolución proactiva, con el fin de minimizar la tasa de cancelación o churn.
Requerimientos
Experiencia en liderazgo comprobada para influir, desarrollar y capacitar a los empleados para lograr lo mejor.
Experiencia trabajando de manera efectiva con distintos niveles de management.
Experiencia en el manejo de escalaciones de clientes.
Excelentes habilidades de liderazgo, organización y resolución de problemas/toma de decisiones
Experiencia gestionando múltiples proyectos manteniendo una estricta atención a los detalles.
Más de 2 años de experiencia en una empresa de SaaS (Software as a Service).
Experiencia en plataformas conversacionales o de comunicación omnicanal de Whatsapp Business API (deseable)
Más de 2 años en una posición de Customer Success, Manejo de relaciones de clientes, gestión de cuentas o un rol similar.
Experiencia trabajando con clientes de medianas y grandes empresas en el rubro de Ventas, Atención o Contact Centers. Enfoque en Metodología de Ventas y Atención en plataformas Conversacionales.
Experiencia desarrollando planes de forecasting de Customer Success - Requerido